Budowanie relacji z Klientem w SSC

Szkolenie adresujemy do osób odpowiedzialnych za relacje z Klientami w SSC.

Po ukończeniu szkolenia będziesz:

• Znał dostępne metody budowania relacji z Klientami SSC
• Wiedział, jak poprzez swoje działania budować relacje i wpływać na efektywność komunikacji i kontaktów z Klientami
• Wiedział, jak rozpoznawać potrzeby i oczekiwania Klienta, jak zadawać pytania i jak wykorzystać pozyskane informacje do budowania trwałej relacji
• Potrafił zarządzać konfliktem na styku SSC – Klient
• Rozumiał, w jaki sposób myśli i działa Klient i umiał dostosować usługę do jego potrzeb
• Posiadał wiedzę na temat głównych błędów w komunikacji SSC – Klient i tego, w jaki sposób ich uniknąć
• Potrafił zidentyfikować czynniki, które mogą być utrudnieniem w budowaniu relacji z Klientem opartej na zaufaniu i wzajemnym szacunku

• Kim jest nasz klient i co nam się wydaje, że wiemy o naszych klientach?
• Nasze miejsce w modelu biznesowym grupy i jego wpływ na sposób budowania relacji.
• Jak postrzegają nas klienci i od jakiego momentu zaczyna się proces budowania relacji?
• Procesy i mapy procesowe jako fundament i klucz do efektywnej współpracy.
• Role procesowe czyli za co odpowiada klient, właściciel, uczestnik i ekspert procesowy?
• Metody budowania zaufania między stronami – czyli jak model operacyjny i biznesowy wpływa na nasze relacje?
• Jaki jest nasz klient – psychologiczny wizerunek klienta.
• Czego potrzebują poszczególni klienci?
• Co może determinować zachowania i działania klienta?
• Zrozumieć Klienta – analiza interesariuszy i wzmacnianie relacji na punktach styku.
• Mapa kulturowa i różnice kulturowe czyli w jaki sposób współpracować z klientami z różnych części świata.
• Co to znaczy dobra komunikacja i jakie jest i jej znaczenie w procesie obsługi klienta?
• Jak budować zróżnicowany przekaz do poszczególnych typów klientów na bazie jednolitych map i kart procesów?
• Główne błędy komunikacyjne na punktach styku.
• Dlaczego techniki perswazji i przekonywania tak rzadko działają?
• Platforma komunikacyjna między SSC a Klientem.
• Główne tematy konfliktów, czyli jak pogodzić potrzeby klienta z założeniami dotyczącymi standardów, spójności i jednolitych zasad obsługi wszystkich podmiotów?
• Budowanie i monitorowanie doświadczeń klientów, zarządzanie relacjami z klientem.
• Ile kosztuje wartość dodana w realizacji usługi? Relacja między kosztem a jakością usług.
• Jak możemy być partnerem w biznesie?
• Umowa SLA – czyli prawa i obowiązki stron.
• KPI – po co mierzymy?
• Kultura doskonalenia jako podstawowy aspekt istnienia funkcji wsparcia.
• Ocena satysfakcji Klienta – dlaczego, kiedy i w jakiej formie powinna być robiona?
• W czym mogę pomóc – relacja z klientem w dążeniu do Center of Excellence